Um case de sucesso que não obteve sucesso

A história de uma startup com um planejamento perfeito que falhou em um detalhe. A venda.

Há alguns anos, na agência Pantanal Digital, apareceu a oportunidade de um projeto internacional de loja online. Era uma startup com um produto super inovador.

Nosso projeto envolvia a criação e configuração de uma loja virtual. O cliente, uma startup, havia captado recursos de investidores e planejou desenvolver a loja e lançá-la para as vendas de Natal daquele ano. O desenvolvimento iniciou em maio, com lançamento para setembro. Tudo certo, desenvolvemos o site.

Antes do lançamento, por questões jurídicas e contábeis, foi necessário dividir o site em 2. Apesar de ser a mesma empresa, cada site atendia uma região específica. Sem problema, fizemos isso.

A última etapa foi a implementação do sistema de pagamento (checkout). Para um site foi escolhido o PayPal e para o outro, Stripe. Ambos com checkout transparente – o mais comum – aquele que você preenche seus dados do cartão de crédito sem sair do site.

Durante os testes explicamos para o cliente que não se deve testar o sistema de pagamento com dinheiro de verdade. As empresas de pagamento (como PayPal, Stripe e todas as outras) possuem regras rígidas quanto a reembolsos – aquele dinheiro que você faz estorno no cartão de crédito do cliente. Existe um ambiente de testes – chamado sandbox – onde eles disponibilizam cartões de crédito para essa finalidade. É com eles que os testes são feitos.

No sandbox você pode e deve fazer todos os testes – inclusive de estorno. Com dinheiro de verdade, não.

Testes rodados. Tudo funcionando. Site lançado.

Setembro. As vendas começaram. Faturamento crescente. E o orgulho de ter realizado um projeto de sucesso.

A história acabaria aqui, como um case de enorme sucesso, se não fosse o contrário…

Outubro. O cliente, nos encaminha um e-mail do Stripe em que eles solicitam dados da empresa com a pergunta “é fraude?”. Nossa resposta explicou que é normal essas empresas solicitarem informações de seus clientes quando o faturamento atinge uma certa quantia – que já estava razoável naquele momento. E finalizamos a mensagem com a recomendação “sugerimos que vocês respondam esse e-mail”.

Ou seja, se o seu faturamento é baixo, provavelmente você não terá que provar que sua empresa existe e está legalizada. Mas, quando o faturamento atinge uma certa quantia, as empresas de cobrança solicitam essas informações. Isso é normal e é para a segurança de todos os envolvidos.

Novembro. Recebemos outro e-mail do cliente com o título “URGENTE – o site está com problema”. Paramos tudo. O que aconteceu? Ambos os sites ficaram sem vender por uma semana, o cliente se desesperou e entrou em contato conosco. Fizemos os testes e tudo estava funcionando – foi apenas uma coincidência.

Nesse momento a empresa havia veiculado comerciais na TV para divulgar o produto. Então, muita expectativa havia sido gerada. Afinal, este era um daqueles momentos da verdade, nada podia falhar.

Um dos sócios insistiu que o sistema de pagamento estava com problema. Insistimos que não, mostramos os testes, tudo estava funcionando. Ele, então, decidiu realizar uma compra com seu próprio cartão de crédito. Funcionou. Um segundo sócio, também desconfiado, fez o mesmo e funcionou. O terceiro sócio também comprou… enfim, no total foram 5 compras. Todas funcionaram.

Mais uma vez terminaríamos aqui este case de sucesso se…

Dezembro. Nosso cliente recebe um e-mail do PayPal informando que eles não tinham mais interesse em tê-los como cliente, pois havia um alto índice de reembolso. O que aconteceu? O cliente solicitou o reembolso daquelas 5 compras. Lembra daquelas regras rígidas de reembolso? Pois é, são rígidas mesmo.

Quando o PayPal não te quer como cliente não existe negociação. Na maioria das vezes você nem é informado.

Se lembra do e-mail do Stripe solicitando informações da empresa? Pois é, o cliente esqueceu de responder. A conta foi bloqueada e para desbloqueá-la levou 20 dias (após o Natal). Tempo que eles não tinham.

Quando perguntamos porque eles não seguiram nossas recomendações, começou aquele típico empurra-empurra de responsabilidade. Fato é que a comunicação foi feita por e-mail com pelo menos um dos sócios em cópia. E chefe deve ser responsável pela sua equipe.

Todo o planejamento foi feito e executado corretamente. Os prazos foram seguidos. A comunicação foi correta e precisa. Mas, por negligência, a empresa falhou no momento crucial.

Alguns meses depois a empresa fechou.

Ficou o aprendizado: este foi um case de sucesso que não obteve sucesso por negligência. Hoje, nós fazemos questão que os principais tomadores de decisão entendam a importância de algumas questões técnicas – mesmo que eles não queiram.

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Luiz Lopes
Luiz Lopes é designer e desenvolvedor WordPress. Em 2017 fundou a Branode, empresa que fornece suporte e hospedagem de nível empresarial para sites WordPress.
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